Los comentarios negativos ayudan a las empresas con plataformas de e-commerce a detectar posibles problemas en sus servicios. Ser rápidos a la hora de solventar los problemas es esencial para que la experiencia de usuario sea satisfactoria. Según el informe elaborado por Trusted Shops, empresa especializada en la certificación de tiendas online en Europa, acerca de las opiniones de clientes, los españoles puntúan las tiendas online con una valoración de 4,53 de 5 estrellas posibles. Sin embargo, en muchas ocasiones, el usuario deja comentarios negativos sobre la tienda online, a pesar de que el servicio que ha ofrecido ha sido correcto. En este informe se recomienda cinco acciones de respuesta: aceptar las críticas constructivas, ser rápidos respondiendo, admitir los errores, ser profesionales a la hora de responder y animar a los consumidores a que opinen sobre los servicios.

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