El objetivo es ayudar a las empresas a encontrar la forma adecuada para presentar su información a los consumidores, incluso la que se presenta en los términos y condiciones estándar. La iniciativa partió de la Comisión Europea, que acaba de publicar una guía sobre la directiva “Condiciones de contrato injustas” para mejorar las compras online.

La nueva herramienta, que las empresas adoptarán de forma voluntaria, incluye ejemplos prácticos a través de un “viaje del consumidor”, un gráfico que ayuda a las empresas a comprender en qué etapa se debe proporcionar la información y cómo esta podría verse para que resulte fácilmente comprensible, incluida la información obligatoria para el consumidor.

Las empresas tendrán flexibilidad para ajustar la presentación de la información a su identidad comercial específica y a las necesidades y expectativas particulares de sus clientes. Los requisitos legales con respecto a la información obligatoria para el consumidor son complejos y muy largos. Según la ley de la UE, para vender a través de Internet se necesitan demasiados elementos de información de las empresas. Muchas veces, los consumidores tienen dificultades para comprenderlos y para encontrar la información más relevante. La nueva norma parte del principio de que cuanto mejor informados estén los consumidores sobre sus derechos, más confianza tendrán en la compra de productos, sobre todo online. Cuanto más clara sea la información que se proporciona al principio, menos malentendidos habrá en una etapa posterior.

Las asociaciones participantes crearán conciencia sobre esta herramienta, recomendarán a los miembros que tengan en cuenta estas sugerencias al diseñar sus páginas web y revisarán la iniciativa a la luz de la evolución del marco legal.

Información obligatoria para el consumidor

La herramienta da, en síntesis, las siguientes recomendaciones:

Se debe proporcionar toda la información que sea obligatoria para el conocimiento del consumidor y que se enumera en uno de los anexos de la propia herramienta. También se debe dar cualquier otra información requerida por la legislación nacional o de la UE y que sea relevante para sus actividades comerciales.

Además de los requisitos de información para los contratos, las reglas específicas del sector también pueden exigir la publicación de información específica, y suelen tener prioridad sobre las reglas generales.

Se debe proporcionar toda la información que sea relevante para los consumidores en diferentes etapas de la compra de forma clara y comprensible. Parte de esta información debe estar permanentemente visible durante todo el proceso de pedido; otra, solo en una etapa específica. Y habrá que dar también otra información material que pueda tener impacto en la capacidad del consumidor de tomar buenas decisiones transaccionales.  

Será necesario adaptar el diseño de la información a diferentes medios de comunicación, de modo que la información obligatoria sea fácil de encontrar y fácil de leer, independientemente del dispositivo utilizado, para iniciar o completar la compra.

El enfoque en capas puede mejorar la accesibilidad y la comprensión de la información, especialmente cuando el espacio es limitado (por ejemplo, en el reloj inteligente). Se debe proporcionar más información a través de encabezados con hipervínculos o menús expandidos, o funciones que incluyen símbolos, etc.

Cuando el producto se dirige a consumidores de otros estados miembros, hay que tener en cuenta que se puede requerir información contractual en la lengua oficial de ese estado.

En cuanto a la tipografía, se recomienda utilizar un tamaño de letra adecuado, en el que se destaquen los términos importantes haciendo siempre uso de un lenguaje sencillo y directo. Se deberán usar también tablas o herramientas similares para los listados de diferentes ítems.

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