Aurora Righi
grupo.alimentacion@cuatrecasas.com
La reciente promulgación de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (la “Ley”) introduce importantes novedades en las relaciones entre empresas y consumidores en España. Esta Ley establece obligaciones en cuanto a la calidad de los servicios de atención al cliente con carácter transversal, pudiendo interesar también a operadores del sector alimentario.
El presente artículo aborda los aspectos fundamentales de la Ley, sus principales implicaciones y las prioridades estratégicas para garantizar su implementación.
DESTINATARIOS
La Ley tiene como destinatarias las empresas que presten sus servicios en España y acota el ámbito de aplicación desde una perspectiva cualitativa y cuantitativa. Desde el punto de vista cualitativo obliga a las empresas que proporcionan servicios básicos de interés general, mientras que, desde el cuantitativo, obliga a las empresas que rebasen determinados umbrales de tamaño y facturación.
Por tanto, podrán quedar incluidas dentro del ámbito normativo grandes empresas de retail alimentario (hipermercados y supermercados), plataformas de comercio electrónico especializadas en productos alimentarios, servicios de entrega a domicilio y fabricantes que comercialicen sus productos directamente al consumidor siempre que cumplan dichos criterios.
Aunque la Ley entró en vigor al día siguiente de su publicación en el BOE (esto es, el 28 de diciembre de 2025), contempla un plazo transitorio de doce meses para que las empresas puedan adaptar sus servicios de atención al cliente. Es importante que las empresas diseñen e implementen estrategias adecuadas para garantizar el cumplimiento de los nuevos requisitos
PRINCIPIOS RECTORES Y ESTÁNDARES DE CALIDAD
La Ley establece los principios destinados a garantizar una mejor experiencia para el consumidor.
El servicio de atención a la clientela deberá ser gratuito y asegurar la accesibilidad, igualdad de trato y no discriminación. En este sentido se deberá garantizar que todos los usuarios puedan disfrutar de ellos, incluidos consumidores vulnerables y especialmente las personas mayores o con discapacidad. Las empresas podrán cumplir con dichos requisitos implementando medios alternativos para proporcionar la atención requerida y diseñando interfaces que sean plenamente accesibles. Con el objetivo de asegurar la accesibilidad, también se exige que las empresas obligadas ofrezcan servicios de asistencia en las lenguas cooficiales correspondientes, cuando estén destinados a consumidores ubicados en Comunidades Autónomas con lengua cooficial.
Además, se requiere que el servicio de atención sea claramente identificado y fácilmente reconocible para el consumidor.
En cuanto a la calidad de los servicios de atención a la clientela, se establecen estándares específicos, entre otros, relacionados con los tiempos de respuesta, exigiendo que al menos el 95 % de las solicitudes sean atendidas en un plazo máximo de tres minutos, y con la continuidad del servicio, prohibiendo a las empresas interrumpir una comunicación con el cliente debido a un tiempo de espera excesivo. Adicionalmente, se modifica el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (“TRLGDCU”), exigiendo que las empresas adopten las medidas necesarias para garantizar la autenticidad de las reseñas publicadas.
Para garantizar el cumplimiento de las obligaciones, la Ley impone a las empresas nuevos requisitos de transparencia y control, en particular, deberán establecer un sistema de evaluación de la calidad del servicio, así como contratar la realización de una auditoría anual.
RÉGIMEN SANCIONADOR Y CONSIDERACIONES FINALES
El incumplimiento de las disposiciones será sancionado bajo el marco general del TRLGDCU y, adicionalmente, bajo la normativa de protección de datos cuando existan deficiencias en el tratamiento de datos de carácter personal. Asimismo, se dispone una coordinación con otras normas sancionadoras que regulen las mismas conductas, estableciendo la aplicación preferente de la normativa sectorial.
En conclusión, la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela no solo refuerza los derechos de los consumidores, sino que impone obligaciones a las empresas alimentarias. Una planificación temprana y estratégica será clave para adaptarse al nuevo marco normativo, asegurando no solo el cumplimiento legal, sino también mejoras en la percepción del consumidor y la competitividad empresarial
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